Gadgeten innehöll ett fel

20091227

Kundrelationer

Jag har ju sedan drygt ett år involverat mig i ett företag som säljer Apple-produkter (inkl. tillbehör) - Kantro Store. Det har varit roligt och mycket lärorikt. Det är faktiskt oerhört tillfredställande att hitta rätt lösning åt kunder!!

En faktor som butiksinnehavare har att hantera är förstås kundrelationer. Man kan väl lungt säga att alla kunder inte är idealiska. Oftast fungerar relationerna utmärkt även med vad man skulle kunna kalla besvärliga kunder. Men jag har ett exempel på en relation som jag inte lyckats hantera:

Utgångspunkten är en kund som för ca 1 år sedan köpte en MacBook. Några dagar innan garantin går ut kommer kunden in med en icke-fungerande maskin. Jag, som tar emot maskinen, uppfattar först kundens info som om garantin faktiskt har gått ut men det missförståndet reder vi mycket snabbt ut och jag uttrycker mig positivt kring detta faktum. Vi transportera sedan maskinen till en auktoriserade verkstad vi anlitar. Där konstateras att orsaken till att maskinen inte fungerar är att en liten spik kortslutit logikkortet.
bild på spik i dator.jpg
När kunden meddelas detta startar en märklig process - det är enligt kunden vi som stoppat i spiken för att undvika att maskinens garanti skall gälla - att datorn inte fungerade när den lämnades in är plötsligt helt ovidkommande. Kunden engagerar bekanta, hotar med polisanmälan och när hon avböjt reparation och skickar en son att hämta maskinen börjar han högljutt anklaga mig/oss för att ha stoppat i spiken.

Här förlorar jag tålamodet. Vi anklagas alltså högljutt för att medvetet ha skadat en kunds maskin för att undvika att felet avhjälps på garantin och jag hittar inget sätt att hantera samtalet. Tyvärr verkar ju inte kunden begripa att 1) vi verkligen helst ser att ev. fel går på garantin (gör folk mer nöjda med sin Mac), 2) att det inte är vi som står för kostnaden vid en ev. garantireparation och att 3) vi har allt att tjäna på att våra kunder är nöjda.

2 kommentarer:

  1. Tyvärr har detta blivit vanligt att reklamera hushållsprodukter och all elektronik dagarna innan garantin gått ut eftersom många prylar kostar mer att laga än att ge dom en splitterny produkt.
    Titta på bl.a. Siba, Onoff och Elgigantens kundtjänst, där är kön alltid längre än kön till kassan.

    Hur löste du problemet?

    SvaraRadera
  2. Nu tror jag inte alls att kunden i detta fall försökte få en ny produkt, den hade defacto slutat funka och troligen alldeles innan hon lämnade in den. Anklagelserna om att vi eller någon annan stoppat i spiken kommer sig säkert av att det ju å den ena sidan är ett rätt märkligt fel och å den andra frustration över att en relativt sett kostsam produkt totalhavererat och skulle kosta nästan lika mycket att laga som att köpa ny.

    Jag hade dock trott att hemförsäkringens "drulle"-moment borde täcka en händelse av detta slag, ett främmande objekt (spiken) har uppenbarligen på oklart sätt hamnat i maskinen.

    Löst problemt har jag inte - kunden är ju fortfarande besviken, arg och anklagande. Den familjemedlem som hämtade ut maskinen for ut i högljudda och mycket otrevliga anklagelser i avsikt att avskräcka andra kunder i butiken - mycket otrevligt faktiskt.

    SvaraRadera

Även om det förstås är tillåtet att lämna anonyma kommentarer så uppskattar jag om du anger namn i där för avsett fält.